Formación técnica del personal de servicio de los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Tulcán- Ecuador

Abstract

La investigación tiene como propósito conocer el nivel de formación del personal de servicio de los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Tulcán- Ecuador y la relación existente entre la capacitación permanente de mejoramiento profesional y la satisfacción a los requerimientos de los clientes. Para alcanzar los objetivos fue necesario la concurrencia de técnicas y métodos sustentados por el enfoque cuantitativo y los tipos de investigación como: bibliográfica, de campo y descriptiva. Los resultados fueron obtenidos con la aplicación de encuestas, fichas de observación y la elaboración de la Matriz de Fuerzas Internas de los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi, alcanzando identificar la situación actual del sector hotelero, determinar los niveles de formación profesional del personal que labora en esos establecimientos y analizar la percepción de satisfacción de los turistas sobre la atención del personal que labora en el sector. Las conclusiones obtenidas fueron: Los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Tulcán están clasificados en cuatro categorías asignadas con un número de estrella. Existen cuatro categorías: 4, 3, 2 y 1. No existen establecimientos categorizados de 5 estrellas y esta clasificación tiende a confundir. Otro aspecto que se identificó es la falta de preparación académica del personal cuyo efecto incide en la baja calidad de atención en los hoteles y hostales. Un tercer tema es el escaso programa de capacitación que además se muestra descontextualizada. Finalmente se analizó la percepción de satisfacción de los turistas sobre la atención del personal que la califican de medianamente aceptable. Con estos resultados se elaboró la Matriz EFI. Este instrumento determinó factores de fuerza tales como: la predisposición para ayudar a los clientes, la limpieza en su presentación personal y la imagen de confianza que reflejan en los lugares de trabajo; y factores de debilidad estratégica como: falta de distintivos que diferencien las funciones de los empleados, el desconocimiento real de sus responsabilidades específicas al realizar múltiples labores y el inexistente plan de mejoras.