El estrés laboral y su influencia en la calidad de servicio que brinda el personal de enfermería a los usuarios del hospital San Luis de Otavalo

Abstract

El objetivo de esta investigación fue analizar la incidencia de los niveles de estrés laboral en la calidad de servicio que el personal de enfermería brinda a los usuarios y/o pacientes que diariamente acuden al Hospital San Luis de Otavalo. El estrés laboral constituye la enfermedad del siglo XXI, de acuerdo con la Organización Mundial de la Salud, es la reacción que un trabajador presenta ante las exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos y capacidades poniendo a prueba su capacidad para afrontar la situación (OMS, 2014). Del mismo modo, la Organización Internacional del Trabajo (OIT), textualmente conceptualiza al estrés como “la respuesta física y emocional a un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a esas exigencias” (OIT, 2015, pág. 62). Se manifiesta por alteraciones en los procesos cognitivos de atención, concentración, pensamiento; síntomas emocionales como irritabilidad, desmotivación, etc.; y, a nivel físico con tensión muscular, molestias estomacales, dificultad respiratoria, insomnio, cefaleas, entre otras (American Psychological Association (APA), 2013). Esta investigación se llevó a cabo partiendo con un estudio de campo en el Hospital Básico “San Luis de Otavalo” mediante la aplicación de un test psicológico JSS que permitió determinar los niveles de laboral al personal de enfermería así mismo se hizo la aplicación de una encuesta a los usuarios que asisten a esta casa de salud con el fin de determinar su percepción en torno a la calidad de servicios brindados por el personal antes mencionado. Con base en los resultados obtenidos se consideró pertinente el planteamiento de un manual de estrategias de afrontamiento ante el estrés laboral sobre técnicas de relajación muscular y psíquica.