Modelo de gestión basado en la Metodología ITIL V3 para el servicio de Help Desk orientada al soporte técnico de la unidad de ti de la Empresa Eléctrica Regional Norte S.A. Emelnorte

Abstract

La Dirección de TIC’s de la empresa eléctrica EMELNORTE S.A. detectó inconsistencias respecto al registro de los servicios prestados a los empleados dentro de la empresa, contaba con un Help Desk mismo que se usó poco tiempo porque se evidenció tiempos excesivos en la atención de los requerimientos, buscando una alternativa que ayude mejorar los servicios. Para solventar estas inconsistencias se optó por la implementación la metodología ITIL V3 para la gestión de servicios de la dirección de TIC’s, iniciando con un levantamiento del proceso de atención de requerimientos y posteriormente se desarrolló e implementó una nueva aplicación de Help Desk. Para la implementación de ITIL V3 el modelo de gestión de servicios se adaptó a las necesidades de la Dirección TIC’s de la empresa EMELNORTE, generando acuerdos de nivel de servicios (SLA). Para el desarrollo de la aplicación web se utilizó Java como lenguaje de programación, Eclipse como entorno de desarrollo, Oracle como base de datos, Wifly como servidor, con la estructura modelo, vista, controlador (MVC) y la metodología Scrum. Para finalizar, se aplicó la encuesta CSUQ para validar la usabilidad de la aplicación web, se empleó la fórmula de correspondencia de SCUQ a SUS para obtener la puntuación según la escala de valores de SUS, dando como resultado del 92.44% de satisfacción de los usuarios encuestados.