Implantación de una herramienta cloud help desk para mejorar el tiempo de respuesta troubleshooting de red basado en las métricas ITIL4 para el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón la Joya de los Sachas

Abstract

En la presente investigación se logró fundamentar el estudio de la Implantación de una herramienta Cloud Help Desk para mejorar el tiempo de respuesta troubleshooting de red basado en las métricas ITIL4 para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón La Joya de los Sachas. El diseño de la investigación empleada inicializó con un estudio de Benchmarking específicamente se usó el método competitivo para escoger la plataforma Help Desk más adecuada para el contexto del estudio; también se identificó un marco de trabajo adecuado para la implantación de la plataforma HelpDesk; y para medir los resultados se estableció mediante métricas ITIL4 estandarizadas internacionalmente. Para la implantación se siguió la guía metodológica de (Reascos et al., 2019). Finalmente, se analizó el impacto de los resultados del antes y después de la implantación de la herramienta Help Desk, en donde con el uso de métricas ITIL4 se evidenció que la propuesta de estudio mejoro el 25.08% el tiempo de respuesta troubleshooting de red en el contexto de estudio.