Experiencia de consumo a través de la calidad de servicio para alcanzar la satisfacción del cliente

Abstract

En el presente estudio de caso se realizó en el establecimiento Sacha restaurant, con el objetivo de analizar la experiencia de consumo a través de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una investigación de tipo descriptivo correlacional con diseño no experimental transversal. La muestra probabilística fue de 310 clientes de una población de 1615 clientes, que en promedio han visitado más de dos ocasiones el restaurante. Las técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de los datos fueron mediante la encuesta y la entrevista; la primera dirigida a los clientes del restaurante y la segunda enfocada a la gerente propietaria de dicho establecimiento. Además, se utilizó el modelo ServQual como instrumento de medición de la calidad de servicio y el modelo ACSI para evaluar la satisfacción del cliente. Las dimensiones del modelo ServQual son: tangibilidad, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía, por otra parte, las dimensiones del modelo ACSI son: experiencia percibida, transparencia y grado de satisfacción. En otro ejemplo, se aplicó el coeficiente de Kolmogorov-Smirnov para determinar su confiabilidad, y la estructura fue verificada por el programa estadístico IBM SPSS versión 28. Finalmente, para determinar la relación entre las variables se aplicó correlación y regresión lineal, demostrándose los siguientes resultados, el Rho de Spearman fue de 0,837, lo que se traduce en un alto nivel de asociación positiva.