Optimización de las líneas de espera para la atención al cliente en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones ubicada en la ciudad de Ibarra

Abstract

La presente investigación se titula Optimización de las líneas de espera para el área de atención al cliente en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) EP ubicada en la ciudad de Ibarra aplicando la Teoría de Colas, se centró en incrementar la productividad del área de trabajo, así como el nivel de servicio, para lograrlo se tomó en cuenta diferentes fuentes bibliográficas confiables con las que se pudo fundamentar el desarrollo de la presente, se tuvo en cuenta libros, artículos científicos, entre otros. Posteriormente se realizó un análisis situacional de la empresa con el cual se pudo identificar diferentes factores que se involucran en el problema central de la investigación, además de recolectar datos con los que se pueda aplicar la teoría en cuestión, para su recolección se usaron instrumentos como: cronómetro y computadora. Después de realizar la investigación, se concluyó que la empresa no cuenta con los canales de atención suficientes para satisfacer la demanda, además se encontró la existencia de la muda de transporte y el mal uso de los turnos en línea y se simuló la situación con los datos obtenidos. Para solucionar lo antes mencionado se propuso incrementar a 10 canales de atención, 2 son destinados específicamente para turnos tomados en línea, para mejorar la atención se nombró algunas reglas a seguir, considerando este incremento de canales se planteó una nueva distribución en planta. Finalmente, a partir de dichas propuestas se volvió a analizar la situación, y se pudo observar un incremento de productividad de 0,74%, así como un incremento de clientes atendidos en una jornada laboral y una reducción del tiempo de espera.