Estudio de la atención al cliente a fin de mejorar la imagen institucional para el crecimiento de TVN canal 9 de la ciudad de Ibarra

Abstract

El trabajo de investigación que desarrollado tuvo como finalidad investigar el ¨Estudio de la Atención al Cliente a Fin de Mejorar la Imagen Institucional Para el Crecimiento de TVN Canal 9 de la Ciudad de Ibarra¨. La atención es un proceso encaminado a la consecución de satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes. La presente investigación se realizó en las instalaciones del Canal, así como también a un porcentaje de usuarios del mismo, con el objetivo de conocer la cultura organizacional y determinar los factores que influyen en la atención a los usuarios por parte de los empleados de TVN y proponer un manual de procesos a la institución para que pueda minimizar los problemas que enfrenta el Canal, como es la falta de cortesía, amabilidad, orientación y agilidad en la información que brindan al cliente, falta de un sistema de turno y carencia en la gestión que permita evaluar al personal y capacitar para la actualización de conocimientos sobre la atención al cliente. Todas estas equivocaciones han ocasionado resultados negativos siendo necesario reforzar todos estos aspectos para que la imagen institucional se refleje en un buen raiting de sintonía. El contenido de la investigación se basó en la compilación de todo tipo de información confiable, lo que me sirvió para elaborar la propuesta que en este caso es un manual de procesos de atención al cliente que describe la importancia de conocer cuáles son las expectativas de los clientes y cómo cumplir con ellas para lograr obtener clientes satisfechos y fieles con el Canal. Los métodos y técnicas de investigación ayudaron a concluir este trabajo de grado, lo que llevó a conclusiones y recomendaciones con la finalidad de que sean aplicadas por el personal del canal y esto permita mejorar imagen de TVN canal 9 de la ciudad de Ibarra.