Calidad del servicio y su análisis con el riesgo reputacional en el Consejo de la Judicatura de la ciudad de Otavalo

Abstract

El estudio se fundamenta en la necesidad de determinar la calidad del servicio y el riesgo reputacional en el Consejo de la Judicatura del cantón Otavalo. La investigación fue tipo descriptiva y correlacional. Se utilizó el modelo Servqual, para medir las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad en una muestra de 369 usuarios; el análisis de confiabilidad del instrumento arrojó un Alfa de Cronbach de 0.813, indicando una alta consistencia interna. Los resultados mostraron que la tangibilidad es la dimensión mejor valorada, seguida de la seguridad, mientras que la fiabilidad obtuvo la puntuación más baja, sugiriendo áreas de mejora. El riesgo reputacional se distribuyó mayormente entre los niveles moderado y alto, evidenciando la necesidad de estrategias efectivas de gestión de riesgos. La correlación de Spearman demostró una asociación positiva moderada entre la calidad del servicio y el riesgo reputacional (coeficiente = 0.255, p < 0.001). Las conclusiones resaltan que mejorar la calidad del servicio puede mitigar el riesgo reputacional, subrayando la importancia de programas de capacitación y un enfoque en la satisfacción del cliente. Además, se recomienda un plan integral de gestión de riesgos y una comunicación transparente con los usuarios para fortalecer la reputación institucional.