La actitud profesional de la secretaria y su incidencia en la calidad de servicio y atención al cliente en el gobierno autónomo descentralizado de Otavalo

Abstract

El presente trabajo investigativo, fue seleccionado como resultado de la experiencia vivida por las investigadoras que han observado de cerca el funcionamiento de la administración pública, especialmente en el sector municipal, por tal motivo es importante detectar la actitud profesional de los funcionarios y funcionarias y las causas de la deficiente atención a los clientes, el propósito es mejorar la calidad de servicio de las secretarias/os del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Otavalo porque se ha detectado falencias que existen de manera notoria en las secretarías/os, en cuanto se refiere a la actitud de servicio y atención al cliente, así como en la tramitación de documentos, por tal motivo el objetivo de esta guía es conseguir que el personal del GAD de Otavalo adquiera actitudes de servicio para mejorar la atención al cliente y conseguir así una buena imagen institucional. En esta guía se abordan temas de aspectos generales como el cambio de actitud, actitud negativa, positiva, actitudes para un servicio de excelencia, la secretaria en la atención al cliente, entre otras. Por lo que nuestra finalidad fue investigar a los usuarios mediante una encuesta en la que constaban temas acerca de la actitud de servicio en la atención al cliente, dando como resultado aspectos no tan favorables concernientes al tema. No es suficiente tener los mejores servicios, los trámites más eficientes y ágiles, las oficinas y equipos modernos si no se cuenta con lo primordial que es el ser humano con su excelente actitud de servicio, la tesis contribuye con una propuesta de mejorar la actitud y calidad de servicio en la atención al cliente orientando al personal de secretaría a definir su rol profesional mediante el aprovechamiento de sus capacidades, sus competencias y de manera especial poner énfasis en la actitud de servicio al cliente, ya que los funcionarios se encuentran en contacto diario con los usuarios tanto internos como externos, todas las técnicas consejos y recomendaciones que aquí se presentan servirán para brindar una mejor atención institucional, teniendo siempre en mente que un gran porcentaje del éxito depende de la actitud de las personas y una minoría se atribuye a otros factores. La Municipalidad de Otavalo que cuenta con funcionarios, siendo el recurso más importante que puede existir en una institución propiciando la imagen que toda entidad pública requiere tener. El afán es entregar las mejores orientaciones en la actitud y calidad de servicio para que puedan ser puestas en práctica en la vida laboral.