Estudio de la atención que se da al cliente por parte de los funcionarios de la Gobernación de Imbabura y su influencia en la imagen institucional

Abstract

La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza una Institución para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes; además no debe verse tan solo como una herramienta orientada a minimizar los errores, sino que representa un sistema de mejora continua en la entidad. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el personal de la Gobernación de Imbabura adquiera habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio y buena imagen institucional. En este manual se abordan temas referentes a aspectos generales de la atención, servicio, comunicación verbal, no verbal, atención telefónica, entre otros, que nos permiten establecer pautas de actuación hacia el cliente, orientadas a mejorar la calidad de servicio. Las principales causas por las que nos enfocamos a realizar éste trabajo fue por ciertas falencias que aún existen en la Gobernación de Imbabura y por qué no decirlo en las Instituciones Públicas en general; por lo que nuestra labor fue investigar en los usuarios mediante una encuesta qué opinión tenían acerca de la atención al usuario que brindan los funcionarios de la Institución; obteniendo resultados no tan favorables respecto al tema. En nuestra opinión ésta incorrecta atención al cliente que ofrecen a los usuarios es por no tener el perfecto conocimiento de las diferentes técnicas y estrategias para entregar un servicio con buen trato. Como es sabido nada se haría con tener los mejores servicios, los trámites más ágiles y expeditos, las oficinas más agradables, si no se cuenta con el mejor recurso humano como es una actitud positiva, así como motivado y capacitado. En esta investigación, cada funcionario debe tener en cuenta que constituye la mejor carta de presentación de la Institución; ya que está en contacto diario con el usuario externo e interno, es quién puede poner en práctica, todas las técnicas, consejos y recomendaciones que aquí se presentan. Es recomendable recordar que en cualquier actividad, el 85% del éxito depende de la actitud de las personas que la ponen en práctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como conocimientos, equipos y recursos. La Gobernación de Imbabura cuenta con los funcionarios, el recurso más importante, sin el cual no existiría, para que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institución el ente rector que todo el pueblo imbabureño necesita y merece. Nuestro propósito es entregar los mejores métodos en atención al cliente para que puedan ponerlos en práctica en su vida laboral y con esto llegar a fomentar en el pensamiento de cada uno de los empleados la importancia que tiene el entregar un servicio con calidad y calidez.