Estudio y comparación de herramientas de software libre para la implementación de Help Desk en las instituciones

Abstract

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información para alcanzar sus objetivos corporativos. La falta de comprensión sobre estos temas es un inconveniente para muchas personas, a pesar de que casi todas manejan un computador, muy pocas saben cómo enfrentar un fallo del mismo. La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes dentro de las actividades que desempeña un Departamento de Sistemas. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza, se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. El uso de un Help Desk sistematiza este proceso pues permite aumentar la productividad, disponibilidad y mejorar el uso de los recursos. Actualmente la comunidad de Software Libre proporciona programas de excelente calidad que satisfacen las necesidades de la mayoría de los usuarios, ya que permite la libertad del conocimiento brindándonos la oportunidad de estudiar su arquitectura, el código fuente y realizar modificaciones en el mismo. En el Capítulo II, se desarrolla el marco teórico sobre el Software Libre y, además se pretende dar un panorama más claro del origen del Help Desk (Mesa de Ayuda), sus funciones, su evolución, sus ventajas, las tendencias que existen en la actualidad y el impacto que se produce al utilizar una herramienta Help Desk en una empresa. En el Capítulo III, se realiza un análisis completo de las tres herramientas Help Desk seleccionadas, OneOrZero, ExoPHPDesk y OsTicket. En el Capítulo IV, se compara las tres herramientas Help Desk para realizar la correcta selección de la misma. En el Capítulo V se realiza la implementación y configuración de la herramienta OneOrZero, que permitió automatizar el proceso de soporte técnico que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¿San Antonio Ltda.