Análisis de la preparación académica y actualización de conocimientos de las secretarias y su influencia en la calidad de servicio al usuario de las Instituciones Públicas en la ciudad de Tabacundo, propuesta programa de capacitación

Abstract

Para la identificación del problema se realizó un sondeo rápido que permitió determinar las fallas de la calidad de servicio al usuario que brindan las secretarias de las empresas Públicas Emasa P.M y Registro Civil del cantón Pedro Moncayo. El origen de estas anomalías está relacionado con que la mayoría del personal que labora no posee una preparación académica ni actualización de conocimiento de forma continua. La mayoría de las secretarias no han recibido nunca una capacitación ni actualización de conocimientos para mejorar su desempeño laboral, es la razón que no brindan un servicio de calidad al usuario, y este se encuentra insatisfecho, la falta de capacitación da origen a ser secretarias tradicionales que solo trabajan obedeciendo órdenes con técnicas de archivo y manejo documentos caducos sin ningún tipo de actualización por parte de la empresa. Una vez identificado la problemática se procedió a elaborar un banco de preguntas para ser aplicado a los usuarios y al personal administrativo mediante un formato de encuesta. De tal manera que se pudo recabar suficiente información para saber los motivos precisos del porqué se ha presentado el problema y posteriormente se establezco la mejor solución que cubra las necesidades de las secretarias para brindar un excelente servicio al usuario, trabajando de forma eficiente y eficaz y así aportar al mejoramiento de la sociedad y a la empresa. Una vez aplicado la encuesta a los usuarios y las secretarias se puedo determinar cuáles han sido las causas y por qué se ha presentado el problema. Con los resultados obtenidos se procedió a elaborar cuadros estadísticos mediante los cuales se conoció el número de personas que se inclinaron por una y otra respuesta y el porcentaje que representa las frecuencias que se alcanzaron. Así se puedo realizar un análisis que constituye la interpretación de cada uno de las interrogantes con sus respectivas deducciones o análisis a fin de conocer el nivel de preparación académica y el tipo de capacitación que posee cada una de las secretarias de las empresas públicas y cómo influye a la calidad de servicio al usuario. Luego de identificar las causas que han originado el inconveniente presentamos la propuesta de solución, la cual se ha realizado con la suficiente dedicación y profesionalidad, estableciendo parámetros puntuales y precisos en todo el compendio. Aquí se presenta conceptos técnicos y argumentados, posiciones personales y una serie de explicaciones relacionadas el programa de capacitación y actualización de conocimientos para las secretarias. El programa de capacitación que proponemos consta los temas que la secretaria moderna debe dominar para desempeñar de forma eficiente y oportuno su trabajo y así brindar un excelente servicio al usuario, la capacitación consta de temas como es el manejo adecuado de los paquetes informáticos, la calidad de servicio al usuario, nuevas técnicas de redacción comercial, la imagen personal y la influencia a la empresa, formas de archivo, atención al cliente y tipos de clientes estos temas son básicos que una secretaria ejecutiva debe dominar para desempeñar su trabajo de forma eficiente y oportuno en beneficio de la empresa y de la sociedad, una empresa que capacite a su personal crecerá de forma segura y perdurará en la vida empresarial.