Levantamiento e implementación de procesos y procedimientos para el Centro de Soporte Informático (Help Desk) del Gobierno Autónomo Descentralizado de San Miguel de Ibarra.

Abstract

El presente proyecto está elaborado con la finalidad de Levantar e Implementar los procesos y procedimientos para el Centro de Soporte Informático (Help Desk) del Gobierno Autónomo Descentralizado de San Miguel de Ibarra, por lo que se realizó un análisis de la situación actual utilizando la herramienta FODA para diagnosticar. Posteriormente se realizó un estudio de la base teórica que acompaña y fundamenta el proyecto como es ITIL, y como esta define el proceso de Help Desk, también se investigó acerca de las tecnologías de desarrollo que utiliza el GAD-I. El proceso de Soporte técnico estaba definido de manera corta y simple en el GAD-I, esto se debía mejorar por lo que se redefinió el proceso y se documentó en el formato proporcionado por la institución. Para alimentar la base de conocimientos se consolidó protocolos de solución de los casos, esta información es obtenida de la experiencia del autor brindando el soporte técnico por varios años y también de la experiencia del equipo de soporte del GAD-I. Luego de definir el proceso se procedió a la creación de la solución, es decir, el software que apoye este proceso. El software está diseñado siguiendo la metodología propia del GAD-I, diseñada y estandarizada por el departamento de desarrollo, la cual dicta que se desarrollará utilizando el framework Symfony Versión 1.4.6, Base de Datos PostgreSQL, ExtJS para la Vista de la Aplicación, Doctrine como Mapeador de Objetos Relacional. Todo este proceso se lo realizó en un marco de conversación y reuniones con el equipo de desarrollo y soporte de la institución, lo cual nos lleva a gratificantes conclusiones y prometedores objetivos en cuanto a la prestación del servicio de soporte al usuario interno del GAD-I, lo que deriva en aprovechamiento de tiempo y esfuerzo del personal.