Plan de mejoramiento para la atención y servicio al cliente en la División de Historia Laboral del IESS Dirección Provincial de Imbabura

Abstract

El presente proyecto se ha elaborado para el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de la Dirección Provincial de Imbabura, en la división de Historia Laboral cuya actividad laboral es informar, ayudar a afiliados y jubilados en servicios como: fondos de reserva, préstamos quirografarios, afiliaciones, impresión de comprobantes de pago de aportes, glosas, títulos de crédito, préstamos hipotecarios, motivo por el cual se ha visto en la necesidad de realizar un Plan de Mejoramiento para la atención y servicio al cliente, para lo cual hemos utilizado técnicas de marketing que permiten la calidad y satisfacción de los usuarios de este servicio, además de la prestación de una nueva infraestructura del departamento para poder brindar un servicio de excelente calidad, ofreciendo nuevas técnicas de organización para la atención a los usuarios, para de esta manera lograr brindar comodidad, bienestar a los afiliados como a los jubilados y por ende mejorar la imagen de la Institución ya que actualmente por las disposiciones de gobierno este departamento tiene una afluencia de usuarios que ocasiona aglomeraciones y se desata un malestar constante debido a un mal manejo de atención a los usuarios en este departamento, por lo cual el Plan de Mejoramiento permitirá aumentar el nivel de calidad de atención, mejorar los servicios del departamento, mejorar la infraestructura y presentación del espacio de servicio e implantar técnicas de procedimientos de atención y servicio al cliente. Para esto hemos realizado un diagnóstico para determinar las fortalezas, como la capacidad logística y de infraestructura; como debilidades: el nivel de satisfacción de los usuarios, la actitud de los funcionarios, la eficiencia del departamento y los cambios que se desearía que se lo realice. Por esta razón la consecución y puesta en marcha de este proyecto significa una gran oportunidad y a la vez un gran reto tanto para el IESS como para mí como autora de la presente investigación ya que se alcanzará beneficios en común, pero dando resultados eficientes que ayudarán para que los afiliados tengan una mejor percepción del departamento de Historia Laboral como de la Institución, a la vez se logrará crear un mejor ambiente laboral donde se procedan los trámites correspondientes de cualquier servicio para lo cual se crea este plan de mejoramiento donde se obtendrá estrategias, estudios de mercado e impactos donde la institución sea beneficiada, pero sobre todo beneficiará a los afiliados que es lo que interesa a este proyecto como a la Institución; esto se lo aplicará en la ciudad de Ibarra de la provincia de Imbabura, ya que de la provincia solo esta ciudad cuenta el IESS con departamento de Historia laboral actualizado y activo.