Estrategias de atención al cliente interno-externo y su incidencia en el prestigio institucional de la Junta Provincial de Defensa del Artesano de Imbabura año 2015-2016

Abstract

Para la elaboración de la presente tesis se aplicó el tipo de investigación descriptiva con la finalidad de obtener información de las encuestas aplicadas a los funcionarios y usuarios de la Junta Provincial de Defensa del Artesano de Imbabura, con el objetivo de determinar la situación actual de la institución en la atención al cliente. Del análisis de los resultados de las encuestas aplicadas se establece que La Junta Provincial de Defensa del Artesano de Imbabura no dispone de una guía de estrategias de atención y servicio a clientes internos y externos, como herramienta que proporcione imagen institucional, mejora continua, eficacia, eficiencia y alcanzar la satisfacción de su talento humano y de los usuarios de los servicios que oferta la institución. Los funcionarios de la JPDAI consideran que es importante establecer políticas de la calidad de los servicios y atención al cliente, como un compromiso de la dirección, para demostrar la capacidad de proporcionar servicios coherentes e innovadores que satisfagan los requisitos de los usuarios. Los usuarios de la JPDAI manifiestan que la atención que reciben de la entidad no es oportuna ni a tiempo, razón por la cual se sienten insatisfechos e inconformes con el nivel de atención recibida. En relación al cumplimiento de expectativas del servicio brindado por el personal de la institución, los usuarios sostienen que no se han cumplido dichas expectativas, por lo que es necesario establecer estrategias de atención al cliente. Para solucionar estas debilidades la institución deberá implementar la guía de estrategias de atención y servicio al cliente como una herramienta que tenga el enfoque de los principios de eficacia, eficiencia, calidad, para lograr una gestión centrada en su talento humano y en los usuarios. Es importante que se considere como una estrategia de atención al cliente la cultura organizacional para mejorar el desempeño en las metas y objetivos de la entidad, especialmente en la satisfacción de sus clientes.