Diseño del manual de procesos de un sistema de administración de la relación con el cliente “SUGAR CRM” para mejorar la estrategia de negocio y calidad del servicio al cliente en el área de posventa de la Empresa IMBAUTO S.A. en la Ciudad de Ibarra

Abstract

En el presente proyecto de investigación se pretende mostrar la importancia y el impacto que tienen los procesos en una organización, el levantamiento, la estandarización y control de éstos a lo largo de toda la cadena de valor, considerando que todos los clientes en la actualidad y en un futuro cambian significativamente, esto debido a los avances tecnológicos en temas de comunicación y globalización de los mercados, siendo estos cada vez más exigentes al momento de adquirir sus bienes y servicios, razón por la cual las empresas deben mejorar continuamente sus procesos para garantizar la satisfacción de sus clientes entregando productos de calidad. En el primer capítulo comprende las generalidades de la empresa IMBAUTO S.A., sus antecedentes, misión, visión, políticas, organigrama. Otra parte esencial del capítulo está el análisis de mercado del sector automotriz en especial de la zona norte de nuestro país, con el fin de poder identificar principales competidores y considerar la investigación para poder replicar en un futuro. El segundo capítulo se detalla básicamente los aspectos conceptuales de las Gestión por Procesos a manera de una investigación bibliográfica de los temas en los cuales se basa el estudio, esto es con el objetivo de tener un marco teórico para el desarrollo de la investigación y conocer alguna normativa en temas referentes a calidad, mejora continua, productividad, competitividad y procesos para su aplicación en un sistema organizacional. El tercer capítulo se encuentra detallado del cómo y de qué se trata la Gestión de Clientes y el CRM, temas relacionados a qué es un cliente, de qué se trata GM Difference, la Administración de Relación con el cliente, qué es el Sugar CRM y al final de qué está constituido el área de posventa; esto con el objetivo de ir manejando temáticas que en el momento de la elaboración del manual nos permitan identificar claramente el cómo y en dónde estamos para levantar los procesos. El cuarto capítulo está basado en el diagnóstico a la empresa IMBAUTO S.A., en donde se realizó el trabajo de investigación, además constituye el análisis de la situación de esta empresa a nivel interno y al final se obtiene una matriz FODA y se da un análisis causa raíz del incumplimiento de los procesos. El quinto capítulo constituye la Administración de la Relación con el Cliente, donde interviene el Sugar CRM, y explica cómo se debe implementar una categoría CRM, el esquema, el ciclo de vida del cliente y al final el logro de fidelización de los clientes para generar clientes toda la vida que es lema que maneja la marca. En el sexto capítulo se encuentra desarrollado el diseño del manual de procesos del sistema de administración con el cliente, que parte con un análisis actual de los procesos posteriormente se realiza el levantamiento y generación del procedimiento con sus diagramas de flujo, indicadores, responsable y la caracterización respectiva que termina con la interacción de los procesos. En el séptimo capítulo se ejecuta una auditoría o calibración de estándares de procesos levantados del sistema de administración con el cliente con sus respectivas categorías que involucra la metodología GM Difference en la administración de posventa para medir el grado de cumplimiento y generación de planes de acción. Al finalizar en el octavo capítulo tenemos los cuadros comparativos de los indicadores, el cual nos permite tener una conclusión clara si estamos realizando una gestión adecuada para el cumplimiento de metas que generen ganancia para la empresa.