Factores que inciden en la calidad de atención al cliente en la agencia matriz de La Cooperativa de Ahorro y Crédito Artesanos

Abstract

Las empresas financieras dependen de la confianza que proyecten hacia los clientes para mantenerse en el mercado, esta confianza es producto de varios procesos en los que la institución puso el mayor empeño para cubrir sus necesidades y expectativas; la confianza no sólo fideliza a los clientes, sino que genera una cadena de satisfacción replicada en el boca boca. De ahí que los procesos de mejoramiento son tan importantes, ya que el cliente es principio y fin de todos los esfuerzos de las empresas. La presente investigación fue realizada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Artesanos Ltda., oficina matriz, entidad dedicada a la intermediación financiera, que atiende las microfinanzas de los sectores populares de la Provincia de Imbabura, pertenece al segmento dos según la calificación que otorga la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS), la cual regula y controla sus actividades. La observación de las acciones en sus diversas áreas como: operativo, cajas, crédito y atención al cliente, que la institución realiza para la entrega de sus productos y servicios son las que el cliente no percibe como plenamente satisfactorias. Es así que se determinó que la cooperativa usa el modelo SERVPERF de atención al cliente, que considera únicamente la percepción del cliente; así como el empleo del modelo de organización tradicional, en donde el trabajo se divide en tareas, funciones y departamentos. A partir de la recolección de la información primaria, extraída de la opinión de socios, funcionarios y expertos en la administración de Recursos Humanos, pudimos establecer que el 61% de los socios encuestados perciben como muy buena la calidad del servicio; además se evidenció que los factores humanos, operativo, tecnológico y de infraestructura, son los que influyen en el proceso para la prestación del servicio de atención al cliente. Información que nos orientó para construir una alternativa de solución para el incremento de calidad en la atención a socios y/o clientes de la oficina matriz, dicho hallazgo se encaminó para dar una respuesta inmediata a la deficiencia en varios procesos y se propuso la modificación del manual de atención al socio/cliente como una guía flexible para acoplarse a la realidad de cada oficina, el cual se centró en impulsar el buzón de quejas y sugerencias como el medio para corregir actitudes y procesos para generar calidad.