Implementación de una solución de inteligencia de negocios para la gestión de indicadores de soporte tecnológico de la empresa Farmaenlace Cía. Ltda.

Abstract

Las Empresas disponen información que se generan de las actividades que se llevan a cabo en sus negocios; de estos datos se puede obtener información relevante, útil y oportuna que sirve de apoyo para la toma de decisiones; esto se puede lograr con la aplicación de inteligencia de negocios (BI), que proporciona metodologías y herramientas para construir aplicaciones BI que además permiten encaminar a la organización hacia el cumplimiento de sus objetivos. En el caso de la empresa FARMAENLACE CÍA LTDA., dedicada a comercializar productos farmacéuticos, cuenta con un Departamento de TI, el cual se encuentra dividido en cinco áreas: Soporte Tecnológico, Operaciones TI y Desarrollo de Software; en cada una de estas áreas se genera información, la cual es gestionada a través de un sistema HelpDesk y un Call Center; sin embargo, en el sistema no se tiene establecido indicadores para la Gestión de Incidentes que permitan apoyar el proceso de toma de decisiones. En este sentido, el presente proyecto se presenta como una alternativa con la cual se podrá atender los requerimientos de información más importantes del Departamento de TI y permitirá tener al alcance los indicadores de Gestión de Incidentes necesarios para el análisis situacional y de apoyo para la toma de decisiones. Para efectos de la investigación se realizaron revisiones bibliográficas de los principales conceptos de Inteligencia de Negocios e Indicadores de Gestión de Incidentes en Itil, Cobit e ISO 20000. Para conocer las necesidades referentes a la Gestión de Incidentes. La implementación de la solución de Inteligencia de Negocios permitió transformar los datos generados en el Departamento de TI en conocimiento útil para dar soporte a la toma de decisiones.