Modelo de gestión y diseño de mapa de mando integral para la Dirección y Comercialización de la Empresa Eléctrica de Azogues C.A.

Abstract

El presente trabajo de investigación sobre el “Modelo de Gestión por Procesos y Diseño de Mapa de Mando Integral para la Dirección de Comercialización de la Empresa Eléctrica Azogues C.A.”, tiene relación con la planificación estratégica, como una de las funciones básicas de dirección, para el logro de los objetivos y metas propuestas, determinado el proceso que refleje los cambios del ambiente en torno a la organización. El objetivo general es diseñar un Mapa de Mando Integral. Los objetivos específicos son: realizar una descripción en relación de su estructura organizacional, procesos, productos, clientes y/o servicios, para una comprensión global de la situación del área analizada-establecer procesos, como herramienta para el establecimiento de indicadores de gestión-elaborar un modelo de gestión en base a procesos considerando las perspectivas del Mapa de Mando Integral, que permita medir el impacto de eficiencia de la unidad administrativa objeto de estudio. Entre las preguntas de investigación básicas se encuentran: ¿cómo los procesos integrados en forma objetiva, responderán a los requerimientos de la sociedad y al grado de satisfacción que espera del área administrativa, motivó de estudio?-¿el diseño de un Mapa de Mando Integral, así como, la utilización de indicadores de gestión para la Dirección de Comercialización posibilitarán tomar acciones oportunas y efectivas por parte de la Empresa?-¿el control y seguimiento de la gestión empresarial, permitirá mejorar la rendición de cuentas y la relación de la Dirección de Comercialización con sus clientes internos y externos?. En la metodología se utilizó la investigación de tipo social, exploratoria, holística, descriptiva y propositiva, se aplicó los métodos: teórico, descriptivo, deductivo, inductivo, analítico y sintético; se efectuaron las técnicas de: encuestas, entrevistas, observación y bibliografía, se realizó un censo, las encuestas se practicaron a doscientos clientes y seis entrevistas a la Gerencia y funcionarios. Los resultados del diagnóstico se dirigen a que existe información dispersa, las actividades se ejecutan en forma tradicional, vertical, a la costumbre. En base a los principales hallazgos se diseño el modelo de gestión por procesos y mapa de mando integral, como propuesta de solución viable, a través del instructivo de funcionamiento que contiene: misión, visión, principios, propuestas de valor, perspectivas de desempeño con el balanced scorecard, objetivos estratégicos por perspectiva; y, matriz de contribución crítica con los procesos seleccionados. Finalmente, se realizó la validación de la propuesta con el personal responsable de la Dirección de comercialización. Se evidenció apertura y compromiso de aplicar e implementar la presente propuesta.