Nivel de satisfacción y fidelización en los canales electrónicos de la Mutualista Imbabura

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar el nivel de satisfacción y fidelización del cliente a partir de aspectos representativos en los servicios que actualmente brinda la banca móvil de la Mutualista Imbabura. La investigación fue desarrollada en la ciudad de Ibarra, específicamente en la institución financiera Mutualista Imbabura, donde se aplicó como instrumentos de recolección de datos encuestas a los clientes que específicamente usan los servicios de la banca móvil y también entrevistas a los funcionarios de la entidad a fin de ampliar la información. Una vez obtenidos los resultados, se evidencia que los canales electrónicos inciden de manera positiva en la satisfacción y fidelización del usuario, específicamente el aspecto con mayor relevancia para el cliente es la seguridad que brinda la banca móvil al momento de realizar transacciones en cualquier lugar y tiempo. De igual manera se hace énfasis en la importancia de conocer la opinión de los usuarios acerca de los medios electrónicos, ya que esto permite mantener un canal de comunicación y mejorar los servicios constantemente con el fin de generar bienestar, evitar problemas, cubrir las necesidades, mantener la accesibilidad y facilidad en el manejo de la aplicación, además de crear en el cliente un vínculo de largo plazo que genere beneficios mutuos para las partes involucradas.