Desarrollo de sistema multi módulo de atención en sala de espera con interfaz web y panel de control de desempeño

Abstract

La atención al ciudadano en las instituciones públicas enfrenta desafíos relacionados con los tiempos de espera, la gestión de los procesos de servicio y la limitada incorporación de herramientas tecnológicas para optimizar la atención de usuarios. En respuesta a esta problemática, la presente investigación desarrolló un sistema multimódulo de atención en sala de espera con interfaz web y panel de control de desempeño para la Empresa Pública de Movilidad del Norte (MOVIDELNOR). Para su desarrollo se empleó la metodología Scrum, que permitió planificar, implementar y validar las funcionalidades del sistema de manera iterativa e incremental. La solución fue construida utilizando Flask como framework de desarrollo y MariaDB como sistema gestor de bases de datos. El sistema integra módulos para la generación y gestión de turnos, atención de usuarios, visualización pública en tiempo real y monitoreo de indicadores mediante un panel administrativo. Adicionalmente, incorpora mecanismos de registro de atenciones, control de tiempos y generación de reportes, facilitando la supervisión y evaluación continua de los procesos.Los resultados obtenidos evidenciaron un desempeño eficiente de la plataforma, alcanzando una disponibilidad del 99 % y una puntuación de usabilidad de 85/100 en la escala System Usability Scale (SUS), valor que corresponde a una calificación de buena usabilidad. Asimismo, las pruebas funcionales confirmaron la estabilidad operativa del sistema y su adecuada capacidad de respuesta durante la atención a los usuarios.Se concluye que la implementación de la solución tecnológica contribuye significativamente a optimizar la gestión de turnos, mejorar la organización de los procesos de atención, fortalecer el seguimiento y control de las operaciones y elevar la calidad del servicio ofrecido. Además, favorece la transparencia institucional, incrementa la eficiencia operativa y mejora la experiencia tanto de los funcionarios como de los ciudadanos.