Desarrollo de un chatbot para la gestión del portafolio estudiantil basado en un modelo de lenguaje de gran escala (LLM) utilizando scrum y la ISO/IEC 25022

Abstract

El presente trabajo aborda el desarrollo de un chatbot para la gestión del portafolio estudiantil de la Universidad Técnica del Norte, fundamentado en la necesidad de mejorar el acceso a la información institucional y reducir la saturación de consultas administrativas. El objetivo principal fue construir un sistema basado en un modelo de lenguaje de gran escala (LLM) bajo la metodología ágil SCRUM, complementada con CRISP-DM para el manejo de datos, y evaluado mediante la norma ISO/IEC 25022. El sistema se diseñó con una arquitectura modular que integra un agente RAG soportado en ChromaDB, un agente SQL conectado a la base de datos institucional y un agente supervisor, orquestados mediante FastAPI y desplegados con Docker. La investigación combinó enfoques cualitativos y cuantitativos, incluyendo entrevistas, ingesta documental, sprints iterativos y la aplicación de métricas de eficacia, eficiencia y satisfacción en pruebas prácticas con estudiantes. Los resultados muestran que el chatbot alcanzó una calidad en uso satisfactoria del 82,1%, con altos niveles de eficacia y satisfacción, y áreas de mejora en eficiencia. Se evidenció que la integración de LLMs con recuperación documental reduce costos de mantenimiento y ofrece interacciones más naturales frente a enfoques tradicionales. Se concluye que la solución propuesta tiene potencial de consolidarse como soporte confiable para los estudiantes, siempre que se mantenga una gobernanza documental y se optimice la latencia bajo escenarios de mayor escala.