Dimensiones destacadas en la prestación del servicio de transporte de buses urbanos en la cuidad de Tulcán

Abstract

La presente investigación busca mejorar la prestación del servicio de transporte de buses urbanos de la ciudad de Tulcán, para ello se utilizó las dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL de calidad de servicio desarrollado por Zeithaml y Parasuraman, la metodología del modelo abarcó cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles cada uno de ellos con variables especiales que se las ha presentado a los usuarios del servicio de transporte de buses urbanos de Tulcán a manera de encuestas para determinar los elementos importantes; se utilizó el método inductivo ya que a partir de observaciones y pruebas particulares se trata de extraer una conclusión. La problemática radica en la dificultad que tienen los prestadores de servicios de trasporte para determinar cuáles son los elementos más importantes para el usuario y enfocarse en esos elementos para mejorar el servicio. Se trata de una investigación de tipo cuantitativa – Descriptiva no experimental transversal ya que usa elementos como análisis de frecuencias, en un tiempo específico. A partir de estos análisis concluimos que un elemento destacado que los usuarios valoran al momento utilizar el servicio de transporte de buses urbanos en la ciudad de Tulcán es la seguridad; los resultados demuestran que los usuarios consideran variables como: arranque pausado, frenado lento, velocidad constante de crucero, la presencia de vendedores ambulantes en las unidades al igual que la mendicidad como factores importantes del servicio.