Calidad del servicio al cliente y su relación con la satisfacción del consumidor en pastelerías-cafeterías en la ciudad de Chone, Manabí, Ecuador

Abstract

La calidad del servicio es reconocida como un factor clave para la competitividad de los establecimientos gastronómicos, sin embargo, no existe evidencia clara sobre su relación con la satisfacción del consumidor en los negocios tipo pastelerías – cafeterías. El estudio tuvo el objetivo de analizar la relación entre la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del consumidor en los establecimientos de pastelerías - cafeterías del cantón Chone, Manabí. Se desarrollo una investigación no experimental, transversal, de alcance descriptivo - correlacional y enfoque cuantitativo. Se evaluó una muestra no probabilística de 150 consumidores a través del modelo DINESERV para la calidad de servicio y el Expectation Confirmation Theory (ECT) para la satisfacción del consumidor, estos fueron validados mediante el coeficiente Alpha de Cronbach. Previo al análisis correlacional, se verificó la normalidad de datos a través del Kolmogórov-Smirnov, mismo que determino el uso del coeficiente de Rho Spearman. Los resultados muestran una valoración favorable de los elementos tangibles, la higiene y las condiciones físicas de los establecimientos, sin embargo, se identificaron debilidades en capacidad de respuesta, empatía, consistencia del servicio, cumplimiento de expectativas e intención de recompra. No se encontró una relación estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor (¿ = -0,086; p = 0,296). No obstante, el análisis dimensional identificó asociaciones débiles y significativas entre los elementos tangibles y la percepción de calidad del producto (¿ = -0,230; p < 0,005), la confiabilidad y la percepción de calidad del producto (¿ = -0,238; p < 0,003), así como entre la seguridad y la experiencia del cliente (¿ = -0,204; p < 0,012). Se concluye que la calidad del servicio no se relaciona significativamente en la satisfacción del consumidor de pastelerías - cafeterías de Chone, dado que esta depende de factores que trascienden las dimensiones evaluadas en el estudio.