Propuesta para la implementación de un asistente conversacional con inteligencia artificial integrado al Issabel Call Center para la resolución automática de consultas básicas

Abstract

El presente trabajo tuvo como finalidad diseñar, implementar y evaluar un asistente conversacional de voz integrado a una central telefónica IP basada en Issabel/Asterisk, con el propósito de automatizar la atención de consultas sencillas mediante interacción natural entre el usuario y el sistema. Para ello, se definió una arquitectura distribuida compuesta por una PBX en Issabel, un script AGI desarrollado en PHP para el control del flujo de llamadas y tres microservicios implementados en Python, orientados al reconocimiento de voz, la generación de respuestas en lenguaje natural y la síntesis de voz. Durante la fase de diseño se establecieron los requerimientos funcionales y no funcionales de la solución, así como los recursos de hardware, las dependencias de software, los puertos de comunicación y la distribución funcional de los lenguajes empleados. A partir de este análisis se seleccionaron tecnologías de software libre como Issabel, Asterisk, Python, Vosk, Gemini y Piper, debido a su flexibilidad, compatibilidad, facilidad de integración y reducción de costos. Esta etapa permitió definir una base técnica sólida para la implementación posterior, evitando decisiones improvisadas y asegurando coherencia entre los componentes del sistema. En la fase de implementación se configuraron las extensiones SIP, el entorno IVR y la comunicación interna en Issabel, validando inicialmente el correcto funcionamiento de las llamadas entre terminales softphone. Posteriormente, se desarrolló el script AGI encargado de contestar la llamada, grabar la voz del usuario, enviar el audio al servicio de transcripción, remitir el texto reconocido al módulo de generación de respuestas con Gemini y solicitar al servicio TTS la conversión de la respuesta textual en audio reproducible por Asterisk. Paralelamente, se configuraron los servicios Python: uno basado en Vosk para la transcripción de voz a texto, otro apoyado en Gemini para la interpretación de consultas y viii generación de respuestas, y un tercero basado en Piper para la síntesis de voz en formato compatible con telefonía. Una vez integrados todos los componentes, se realizaron pruebas funcionales y de desempeño para verificar la operación del sistema en un entorno real de llamada. Como criterio de evaluación, se formularon 10 preguntas sencillas al asistente, además de una instrucción de salida para finalizar la conversación. Estas pruebas permitieron comprobar la comunicación efectiva entre módulos, la continuidad del flujo conversacional y la capacidad del sistema para responder automáticamente a consultas básicas mediante voz. Los resultados evidenciaron que la arquitectura implementada logró atender la totalidad de las consultas sin intervención humana, alcanzando una tasa de automatización bruta del 100 %, una precisión útil de respuesta del 90 % y un reconocimiento final exitoso del 100 % de las preguntas planteadas. Asimismo, se estimó un tiempo promedio de procesamiento de 24.2 segundos y un tiempo total de respuesta percibida de 30.1 segundos por interacción. El trabajo permitió demostrar la viabilidad de integrar servicios de inteligencia artificial con una plataforma PBX de software libre para construir un asistente conversacional telefónico funcional. Aunque se identificaron oportunidades de mejora, especialmente en la reducción de la latencia y en la optimización de respuestas dependientes del contexto temporal, la solución desarrollada constituye una base sólida para futuras ampliaciones, como la incorporación de bases de datos, el tratamiento de consultas más complejas o la adaptación del sistema a escenarios reales de atención automatizada.