Análisis de la eficiencia y eficacia en la calidad de servicio que reciben los usuarios del Hospital San Luis de Otavalo por parte de las secretarias y funcionarios.- Año 2013, propuesta alternativa

Abstract

La atención al cliente o usuario es la parte fundamental de toda institución y en lo que más se falla, de ello depende el éxito o fracaso de la misma, por eso la importancia de conocer y manejar técnicas que permitan brindar un excelente servicio. La identificación del problema a investigarse se efectuó mediante un sondeo rápido que permitió determinar la existencia de ciertas falencias en la atención que se brinda a los usuarios del Hospital ¿San Luis de Otavalo¿. El origen de estas anomalías está relacionado con que la mayoría de secretarias y funcionarios desconocen sobre técnicas de atención al cliente, debido a ello se sigue brindando el trato tradicional. Muchos de ellos incluso son personas de temperamento fuerte lo cual es una barrera que no permite una buena relación entre funcionario y usuario lo que lleva a perder el control de la situación fácilmente afectando la imagen institucional y brindando un servicio no muy bien visto por la comunidad. Una vez identificada la problemática se procedió a elaborar una encuesta con la que se pudo recabar información para saber los motivos precisos del porqué se ha presentado el problema y posteriormente se establezca la mejor solución que cubra la necesidad del usuario y contribuya a mejorar el desempeño laboral de las secretarias y funcionarios con técnicas aplicables para una excelente atención. Con los resultados obtenidos se procedió a elaborar cuadros estadísticos que permitieron conocer el número de personas que se inclinaron por una u otra respuesta, y así se pudo efectuar un análisis que constituye la interpretación de cada una de las interrogantes con sus deducciones correspondientes, a fin de conocer el nivel de impericia que poseen en relación a las técnicas para la buena atención al usuario. Al identificar las causas que han originado el problema se vio la necesidad de elaborar una Guía de Técnicas y Estrategias para la buena atención al usuario, invitando a renovar estrategias con el fin de mejorar la atención para que sea eficiente y eficaz. Además se presentan técnicas que permiten desarrollar habilidades en los funcionarios y secretarias que ayudarán a controlar cualquier situación en la que se encuentren. También se ha incluido frases claves que conviene usar para mejorar el lenguaje y la comunicación. Este material resulta entendible, interesante y práctico para quien desee darle uso, y despejar las dudas o actualizar sus conocimientos.