El Benchmarking funcional como herramienta gerencial de las PYMES

Abstract

Con la presente investigación se desea conocer y demostrar como el benchmarking funcional influye en la calidad de servicio en las PYMES del sector gastronómico de la ciudad de Quito¸ se utilizó el alcance de investigación descriptivo y con enfoque cuantitativo, caracterizando las mejores prácticas de los restaurantes según las dimensiones del benchmarking funcional, también se mostrará la percepción de la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes mediante el modelo SERVQUAL. La muestra de la población fue seleccionada desde la plataforma digital Trip Advisor, luego se tomó a los 10 mejores restaurantes especializados en la gastronomía ecuatoriana a base de mariscos, también a 9 establecimientos expertos en comida a la parrilla, y de igual manera a 10 establecimientos que ofrecen gastronomía internacional (sushi). Para medir la calidad del servicio que brindan las PYMES gastronómicas, se evaluó la opinión de entre 5 a 10 clientes de cada uno de los negocios para determinar el nivel de calidad que ofrecen a los consumidores. Una vez realizada la investigación se encontró que los gerentes de los restaurantes sí tienen identificadas a las dimensiones del benchmarking, priorizando unas más que otras. Mientras que los clientes valoran la calidad percibida dando más importancia a la fiabilidad apreciada. Con todo eso, se observó que la influencia del benchmarking funcional en la calidad de servicio está entre muy bueno y excelente, donde el 20,7% en muy bueno y el 13,8% es excelente, de tal manera que sí existe influencia de una variable en otra.