Impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Importadora Automotriz Flores

Abstract

La calidad del servicio es considerada entre los factores de referencia de éxito de las empresas en el mercado, siendo la satisfacción del cliente consecuencia de ello. La investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la Empresa Importadora Automotriz Flores, para llevar a cabo la investigación se estructuró el marco referencial que contiene el marco teórico y el marco legal, el primero incorpora las bases teórico científico de las variables de la investigación, así como la base legal que lo sustenta. La investigación es de tipo cualitativa con alcance descriptivo, las técnicas utilizadas para la recolección de datos fueron: encuestas y entrevista y el instrumento el cuestionario del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad de servicio y GOCAME para la satisfacción del cliente. Los resultados evidenciaron que los factores más relevantes fueron elementos tangibles y la sensibilidad para la calidad del servicio, demostrando que el conocer la infraestructura y el sentir de satisfacción son de mayor impacto en los clientes, y este último, en el grado de su medición, evidencia que la calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, confianza y servicio son las dimensiones con mayor relevancia para medir satisfacción del cliente está en un medio bajo de percepción. Las relación es positiva entre las variables, de 0,531 y 0,983. La calidad del servicio está en un grado de aceptación regular, los encuestados externos mencionan y señalan que la calidad del servicio se encuentra en un nivel regular, la satisfacción de cliente se encuentra en un grado de percepción regular.