Plan estratégico de marketing para la optimización en el servicio de atención al cliente del departamento de participación ciudadana del GAD municipal de Ibarra

Abstract

El presente trabajo tiene como finalidad la elaboración de un ¿PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DEL GAD MUNICIPAL DE IBARRA¿ La investigación es de tipo descriptivo para detallar las características fundamentales con un enfoque cualitativo para comprender el fenómeno desde lo particular a lo general. En el proceso de la investigación, se aplicó el método exploratorio, y para recolectar la información se dispuso de medios como la técnica bibliográfica especializada en el tema objeto de estudio, la técnica de la encuesta y la entrevista, a fin de determinar los aspectos que se deben tener en cuenta para diseñar un plan estratégico de marketing; es así como se recopiló información tanto a nivel primario como secundario para realizar el diagnóstico situacional, el marco teórico y el estudio de mercado. Una vez tabulada la información, en el diagnóstico situacional de la institución se pudo determinar que el departamento de participación ciudadana del GAD-Ibarra de la provincia de Imbabura posee un manual de normas y procedimientos, dispone de una infraestructura amplia con los equipos y recursos necesarios, cuenta con técnicos alineados con la imagen institucional y que mantienen una comunicación fluida con el director del departamento de participación ciudadana. No obstante uno de los principales problemas que enfrenta actualmente este departamento es que no se hace uso de una guía de servicios para atender a los clientes. En el estudio de mercado se pudo conocer la opinión de los presidentes de barrios, comunidades y parroquias, y se pudo detectar que la principal falencia del departamento de participación ciudadana del GAD Ibarra y que hace que proyecte una imagen poco favorable es la falta de información para el usuario en la realización de su trámite o para la recepción de su servicio. Con la información obtenida se diseñó un plan de marketing de servicios como una propuesta de mejora del servicio de atención al cliente.