Estudio de los principios y herramientas de la calidad que permitan mejorar la atención al cliente, en el Colegio Universitario “UTN”, en el periodo 2013 - 2014

Abstract

Esta investigación tiene una gran importancia para la sociedad, basada en la necesidad de la aplicación de principios y herramientas de calidad que permitan mejorar la atención al cliente en los servicios administrativos de la Escuela Secundaria "UTN", debido a ciertas dificultades en el cumplimiento de los procedimientos de gestión en las formalidades que ofrece la institución educativa tales como: atención al cliente, organización de recepción de correo y archivo, sistemas de manejo, digitación y producción, procedimientos de entrega, informes y rendición de cuentas. Los requerimientos actuales demandan un servicio asertivo y formal, autocontrol enfocado a la calidad, disposición del servicio, toma de decisiones oportunas, colaboración e iniciativa, manejo adecuado de la información específica de la institución para la solución de problemas descriptivos que enfrenta la comunidad educativa. Para sustentar lo anterior, se basó en teorías como: humanista, estudia a los seres humanos, cómo interactúan y la capacidad de cambio y crecimiento personal de cada individuo; la teoría social crítica sostiene que no hay aprendizaje efectivo si no hay interés y necesidades por parte del aprendiz que se ajusten a las metas que quiere alcanzar para su propia realización personal. Para diagnosticar el tipo de servicio que brinda la institución, se aplicaron diferentes métodos como: inductivo – deductivo, analítico, sintético y estadístico; así como algunos tipos de investigación incluyendo investigación de campo, documental, descriptiva y propositiva. Todos ellos ayudan al desarrollo de la investigación apoyados en encuestas en la recolección de datos de estudiantes, personal administrativo y padres de familia; los cuales luego de su análisis e interpretación concluyeron en la necesidad de contar con un manual de procesos para la atención al cliente de los servicios administrativos; Se realizó de manera que refleje los procedimientos de carácter secuencial, claros y de fácil comprensión, criterio emitido como resultado de la difusión del manual a los docentes, estudiantes y padres de familia quienes expresaron estar satisfechos y demostrar en los procesos el fortalecimiento del servicio de calidad en el desempeño de los recursos humanos en la institución.