Diseño de un sistema de gestión de la calidad para cafeterías contemporáneas del cantón Chone, Manabí

Abstract

La investigación denominada "Diseño de un sistema de gestión de la calidad para cafeterías contemporáneas del cantón Chone, Manabí", buscó como objetivo principal diseñar un sistema de gestión de la calidad orientado a mejorar los procesos operativos, el servicio al cliente y la oferta gastronómica en cafeterías contemporáneas del cantón Chone, Manabí, con base en estándares de calidad aplicables al sector gastronómico. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, de alcance descriptivo, mediante un diseño no experimental y transversal. Se efectuó a través de una encuesta basada en el modelo SERVPERF dirigida a 310 usuarios que frecuentan las cafeterías, una ficha de observación basadas en las normas ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 y Marca Q aplicadas en las cinco cafeterías del cantón Chone y un análisis FODA, como herramienta estratégica para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Los resultados mostraron una gran disparidad, debido a que la ausencia de estandarización técnica y la gestión basada en la improvisación diaria reducen la calidad del servicio. Aunque los consumidores consideran la empatía como un factor positivo, la falta de competencias en los procesos operativos esenciales como capacidad de respuesta y tangibles, requiere respuestas técnicas y la implementación de nuevas normativas de control. A su vez se implementó un proceso de socialización del sistema de gestión de calidad dirigido a los dueños de las cafeterías y al personal operativo, con la finalidad de fortalecer la estandarización de procesos y se les proporcionó material ilustrativo como trípticos con información relevante.