Influencia de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. Un estudio comparativo

Abstract

El objetivo de esta investigación es analizar cómo la implementación de herramientas de inteligencia artificial influye en la experiencia del cliente en el sector hotelero de Ecuador, caso Ibarra – Otavalo. En el estudio se aplicó un enfoque cuantitativo y se realizaron encuestas a 214 personas distribuidas entre ambas ciudades, analizando la relación entre la experiencia del cliente con las tecnologías de IA más usadas y la intención futura de seguir usando estas herramientas. Los resultados revelan diferencias significativas entre las ciudades. Ibarra prioriza tecnologías automatizadas como chatbots, check-in automático e Internet de las cosas, mientras que Otavalo se inclina por plataformas de reserva online para turistas extranjeros. La experiencia del cliente se midió a través de 6 dimensiones, donde la dimensión cognitiva emerge como el predictor más fuerte con una correlación de ,817** en Ibarra y ,609** en Otavalo, seguido de la dimensión física que tiene valores de ,813** y ,560** en Ibarra y Otavalo respectivamente. Respecto a la intención de uso futuro, Ibarra percibe estas tecnologías como una herramienta transformadora de servicios, mientras que Otavalo busca mantener un equilibrio entre métodos tradicionales y los sistemas impulsados por IA. Se concluye que existe una asociación positiva y estadísticamente significativa entre las herramientas de IA y la experiencia del cliente, con mayor fuerza en Ibarra, y con menor, pero igualmente significativa, en Otavalo. El principal desafío identificado para las empresas hoteleras para mantener una experiencia favorable mediante el uso de tecnologías con IA, es la falta de inversión tecnológica, el escaso personal capacitados, pero principalmente, el encontrar un equilibrio estratégico entre automatización e interacción humana.