Calidad en el servicio al cliente como factor de competitividad en el sector artesanal de la Plaza de Ponchos en la ciudad de Otavalo

Abstract

La calidad en atención al cliente es un factor clave en los negocios que contribuye a incrementar su competitividad en el mercado, la calidad al agregar valor al servicio permite que los negocios perduren en el tiempo. El objetivo de la investigación fue determinar los factores que se involucran en el servicio de atención al cliente y su relación con la competitividad en los artesanos y clientes de la Plaza de Ponchos. Para su desarrollo se utilizó el modelo SERVPERF y la estrategia genérica de Porter “diferenciación”. Se realizó un estudio cualitativo, descriptivo y correlacional; con diseño no experimental, y con método bibliográfico y estadístico. La muestra estuvo constituida por 100 artesanos y 100 clientes seleccionados aleatoriamente. Los resultados de la investigación arrojaron que la tangibilidad es mayormente apreciada por los clientes, entendiéndose a ésta como las instalaciones y productos, relacionada con la dimensión de fiabilidad, que involucra la eficiencia del personal. El coeficiente de Spearman del cliente muestra que existe una correlación moderada del 0,471. Para el caso del artesano, la dimensión más importante es la satisfacción del cliente que implica las políticas de amabilidad y buen trato, relacionada con la participación de mercado, establecida como la calidad de los productos. Se evidencia un valor de 0,420 correspondiente a una correlación moderada para los artesanos.