Diseño de un modelo de atención al cliente, aplicado a la agencia Atuntaqui de Banco Pichincha C.A.

Abstract

Los cambios que generan los nuevos tiempos, afectan a todos los sectores de la economía. Uno de los más afectados es el financiero, que en la actualidad sufre de un alto grado de competitividad en función de la calidad de sus productos y servicios. El giro del negocio bancario, se basa en la confianza que el mercado financiero tiene en las instituciones que la componen. En Ecuador, Banco Pichincha C.A. mantiene una participación superior al 30% del mercado; razón por la cual, el estudio de su modelo de atención y percepción de calidad de servicio es objeto constante de análisis de su competencia; así como del entorno que lo rodea. Un modelo no puede apartarse de su razón de ser, el “cliente”; inicio, centro y destino de cualquier trabajo que pretenda mejorar la imagen de una institución en el mercado. El cliente es quien decide que producto o servicio cumplió con su expectativa y percepción de calidad, por lo tanto establece precios y a la larga determina la lealtad y rentabilidad hacia una institución. La presente investigación, realiza un análisis de los problemas y sus posibles causas y efectos que afectan al actual modelo de atención. Estudia los factores y dimensiones que influyen en un modelo de atención; ésto, desde una óptica científica basada en modelos ServQual y ServPerf, los mismos que permiten establecer las dimensiones y factores que intervienen en la percepción y expectativa sobre la calidad de atención al cliente de la agencia Atuntaqui. El levantamiento de información primaria, su procesamiento estadístico; así como la utilización de programas especializados como el SPSS17, permiten establecer la correlación que existe entre los aspectos y dimensiones que afectan la percepción y expectativa de la calidad en la atención. Se plantea objetivos, estrategias, planes y tácticas que permitan la aplicación de un nuevo modelo de atención al cliente para la agencia Atuntaqui, el mismo que busca la satisfacción de las expectativas y cambiar la percepción de la calidad e imagen de los productos y servicios que oferta la agencia Atuntaqui.