Teoría de colas para la optimización de los tiempos de espera en la atención al cliente en la Empresa Pública Municipal de Movilidad – Cayambe

Abstract

Este trabajo de busca optimizar los tiempos de espera, incrementar la eficiencia operativa y mejorar la satisfacción de los clientes mediante la aplicación de la teoría de colas y el uso del software de FlexSim. Se aplicaron encuestas para medir el grado de satisfacción de los clientes, las encuestas aplicadas mostraron percepciones variadas sobre los servicios brindados, especialmente en los tiempos de espera y tiempos de servicio. Asimismo, se determinó que los clientes esperaban en promedio 13.62 minutos antes de ser atendidos, con tiempos de servicio de 28.62 minutos. La mayoría de los clientes experimentaron tiempos de espera prolongados y percibieron el sistema de atención como insuficiente, lo cual indicó que el sistema tenía una capacidad razonable para manejar el flujo de clientes. Los resultados sugieren que al operar con 7 y 8 módulos de atención, los tiempos de espera se reducen significativamente, así como también se reduce el número de clientes en la cola. Con 7 módulos de atención, el tiempo de espera disminuye en un 71.57%, mientras que con 8 módulos de atención, la reducción de tiempo es de un 67.37%. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también favorece una mayor satisfacción del cliente al reducir la congestión y los tiempos de espera, creando una experiencia más ágil y eficiente para los clientes.