Diseño de un modelo de gestión por procesos en el área de prestación de servicios de mantenimiento automotriz en la Compañía Save

Abstract

El presente trabajo fue desarrollado en la Compañía Servicios Automotrices Ventas Eight Save Cía. Ltda, ubicada en la ciudad de Ibarra, provincia de Imbabura. La compañía oferta a sus clientes servicios de mantenimiento y reparación mecánica de vehículos y se encuentra funcionando desde el año 2010 en la ciudad. Con el fin de mejorar el desempeño de los procesos operativos de la compañía, se elaboró un Modelo de Gestión por Procesos enfocado en establecer un ciclo de mejora continua basándose en la evaluación de la satisfacción del cliente. El trabajo desarrollado surge sobre la base de la información obtenida en el diagnóstico inicial interno y externo de la compañía, lo que permitió identificar problemas relevantes en el desarrollo de los procesos operativos y establecer acciones de mejora que fueron documentadas en los manuales de procesos y procedimientos respectivos. Adicional a ello, se determinaron indicadores de gestión que permiten medir el desempeño de los procesos con el objetivo de generar acciones de mejora. El Modelo de Gestión por Procesos permite a la compañía de servicios automotrices establecer un ciclo de mejora continua sobre la base del control de los procesos operativos y la evaluación de la satisfacción del cliente, generando así ventajas competitivas en el mercado de prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz.