Diseño del sistema de gestión por procesos basado en la norma ISO 9001:2015 en el “Cuerpo de Bomberos del cantón Otavalo”

Abstract

El Cuerpo de Bomberos del Cantón Otavalo, con una trayectoria de 55 años dedicados al servicio constante de la comunidad otavaleña, tiene como misión fundamental la salvaguarda de vidas y la protección de bienes inmuebles. No obstante, en términos de prestación de servicios, se han identificado desafíos como contratiempos, deficiencias en la comunicación interdepartamental, reprocesos, duplicidad de tareas, carencia de información al cliente, realización de actividades que no generan valor agregado, demoras excesivas al realizar una actividad, falta de compresión en realizar sus actividades, deficiencia en la atención al cliente y demoras excesivas al ofrecer el servicio, todo ello implicado en el departamento de Prevención de Incendios y Recaudación. En pos de mejorar de forma constante y optimizar las actividades, se formuló el establecer un método de administración por fases basado en la Norma ISO 9001:2015 destinado al CBCO. Este diseño orientado a la gestión por procesos se llevó a cabo mediante una metodología inductiva y descriptiva, empleando técnicas de observación y entrevistas. Los resultados iniciales revelan un nivel de cumplimiento del 23.96%. Al concluir con el diseño propuesto, se logró una mejora significativa del 48.7%, alcanzando así una ponderación final del 72.41% en términos de cumplimiento. En este estudio, se identificaron 9 procesos, de los cuales se tuvieron en cuenta 2 para el diseño del manual. Esto condujo a la obtención de 18 procedimientos necesarios, junto con la generación de 9 indicadores que permiten un seguimiento y medición efectiva sobre estas operaciones.