Diseño de un modelo de gestión basado en Itil v3.0 para incrementar la productividad de los procesos de ti en el GAD municipal San Miguel de Ibarra

Abstract

El presente trabajo de tesis, tiene como objetivo principal Diseñar un Modelo de Gestión Basado en ITIL V3.0 para Incrementar la Productividad de los Procesos de TI en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Miguel de Ibarra (GAD-I), que contribuya con la mejora en la prestación de servicios a sus usuarios internos. Para describir todos los procesos que intervienen en el Modelo de Gestión propuesto, se usó la metodología descriptiva cualitativa donde se analizan los requerimientos institucionales en función a objetivos y tipos de servicio. Se analizó la situación actual del Departamento de TI, utilizando el Marco de Madurez de ITIL y con ello, se diseñó un modelo de gestión que abarcó una Mesa de Ayuda adaptada a los procesos de la Operatividad del Servicio. La evaluación se realizó mediante la aplicación de entrevistas y herramientas de análisis de brecha al personal informático y cuyos resultados se registraron, clasificaron y analizaron en sus tablas y gráficos. La variable independiente fue el Modelo de Gestión Tecnológica basado en ITIL V3.0 y la dependiente la Productividad en los procesos de TI del GAD-I. Tanto los resultados de la aplicación de la encuesta del Modelo de Madurez como de la Herramienta de Brecha, reafirman que el Departamento de TI tiene una Operación del Servicio en un nivel Inicial: caótico y no definido. Las áreas evaluadas fueron: Visión y Dirección, Procesos, Personas, Tecnología y Cultura. Finalmente, la validación del incremento de la productividad en los procesos, se realizó mediante: 1) el diagnóstico de los procesos de TI –antes y después- de la aplicación de Niveles de Acuerdo de Servicio a través de la elaboración de indicadores de gestión y; 2) el método estadístico del Chi Cuadrado. Se recomienda considerar los hallazgos de esta investigación y que la propuesta aquí desarrollada se incorpore dentro de la Institución.