Modelo de sistema de gestión por procesos basado en la norma ISO 21001:2018 en la Unidad Educativa Particular Victoria Bilingual Christian Academy de la ciudad de Ibarra

Abstract

Las instituciones educativas han enfrentado grandes desafíos en la gestión eficiente de sus procesos internos, afectando la calidad de los servicios educativos y administrativos. Este trabajo tiene como objetivo diseñar un modelo de Sistema de Gestión por Procesos basado en la Norma ISO 21001:2018 para mejorar la calidad del servicio de la Unidad Educativa. Esta investigación está justificada en base a leyes, reglamentos, normativas y acuerdos ministeriales vigentes, así como en el Plan Educativo Institucional y el Plan de Convivencia Armónica. Para conocer la situación actual de la institución, se utilizaron herramientas de análisis como PESTEL, FODA y las Fuerzas de Porter. Posteriormente, se estructuró el mapa de procesos, definiendo macroprocesos, procesos y procedimientos. La investigación adoptó un enfoque metodológico mixto, cualitativo y cuantitativo, empleando herramientas como la observación y el check list de cumplimiento, con el objetivo de determinar el porcentaje de cumplimiento. Además, se desarrolló una propuesta de mejora destinada a cumplir con los requisitos que la institución no poseía. Esta propuesta incluyó la caracterización de cada uno de sus procesos, la elaboración de manuales de procesos, la definición de indicadores de nivel de desempeño y la creación de una matriz de riesgos, entre otros elementos primordiales para mejorar la calidad del servicio de la institución.