Impacto de la IA en la satisfacción del cliente en el sector hotelero: Caso Ecuador

Abstract

La presente investigación analiza el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la satisfacción del cliente en el sector hotelero ecuatoriano ante el contexto de la creciente digitalización del turismo. El objetivo general fue determinar cómo la adopción de tecnologías con inteligencia artificial impacta en la satisfacción del cliente. Se optó por emplear una metodología cuantitativa con alcance descriptivo y correlacional; de esta manera, se elaboraron encuestas estructuradas que fueron aplicadas a los gerentes y clientes de los diferentes establecimientos de alojamiento ubicados en Ecuador. Seguidamente se analizaron los datos a través de herramientas estadísticas específicas como el coeficiente de correlación de Spearman. Los principales resultados revelaron que existe una fuerte correlación positiva entre las variables de inteligencia artificial y satisfacción del cliente. Se destacaron dimensiones importantes como la funcionalidad, la empatía, la seguridad y la interactividad. Tanto gerentes como clientes coincidieron en que la IA aumenta la eficiencia y la personalización del servicio; por su parte, los clientes valoraron más la claridad y la comprensión en las interacciones. Se concluye que la inteligencia artificial genera un impacto positivo en la satisfacción del cliente, pero su eficiencia depende de una adopción estratégica en donde se combinen las tecnologías con la interacción humana. Es especial se recomienda adoptar un enfoque híbrido, en donde exista equilibrio entre la automatización de las tecnologías y la calidez del servicio humano, buscando fortalecer la confianza del cliente y la competitividad en el sector hotelero.