Diseño del sistema de gestión por procesos mediante la norma ISO 9001:2015 para una asociación mutual de ahorro y crédito

Abstract

Se diseñó un Sistema de Gestión por Procesos alineado con la norma ISO 9001:2015 del área de negocios para optimizar la productividad y calidad de la Mutualista, dado que la falta de una gestión estructurada genera brechas significativas en el cumplimiento de funciones. Se llevó a cabo una investigación de enfoque exploratorio, documental y de campo, integrando métodos descriptivos y analíticos. Para el desarrollo del estudio, se emplearon técnicas como la observación directa, entrevistas semiestructuradas y revisión documental, complementadas con herramientas estratégicas como FODA y PESTEL. Asimismo, se identificaron 8 procesos y 15 procedimientos fundamentales. Principalmente se desarrolló un marco teórico sólido sobre la norma ISO 9001:2015 y se identificaron fortalezas y debilidades en los procesos actuales. El análisis situacional arrojó un cumplimiento promedio del 42,50% de las cláusulas de la norma, destacando la cláusula 5 de liderazgo (54,44%) como la más sólida y la cláusula 9 de evaluación del desempeño (31,20%) como la más débil. Asimismo, se diseñó un plan de mejora continua que optimizó la eficiencia y calidad de los procesos en el área de negocios, al concluir con los parámetros de la norma ISO, se realizó de nuevo el Check List para verificar su cumplimiento lo cual aumento al 85,67%. Se recomienda socializar los procesos con el personal a través de reuniones periódicas y capacitaciones, mantener el compromiso de la alta dirección con auditorías anuales y adoptar un enfoque proactivo en la gestión de riesgos, respaldado por herramientas tecnológicas que fortalezcan la cultura de calidad organizacional.