Rediseño de los procesos operativos de la unidad de atención al cliente en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ibarra en base a la Norma Iso 9001:2015

Abstract

La investigación se centra en el análisis de los procesos operativos de la Unidad de Atención al Cliente en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ibarra (EMAPA-I), fundamentada en la norma ISO 9001:2015, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La metodología empleada incluye una evaluación exhaustiva del estado actual de los servicios, entrevistas a empleados, encuestas a clientes y la identificación de áreas críticas a mejorar. Los diagnósticos iniciales y el análisis detallado permitieron identificar deficiencias en la cobertura del servicio, retrasos en proyectos y falta de infraestructura adecuada para el tratamiento de aguas residuales. Los principales resultados indican que, tras el análisis, se observó solo un 60% de los clientes estaban satisfechos con el servicio actual, lo que resalta la necesidad urgente de mejoras. Este estudio no solo se alinea con las mejores prácticas internacionales en gestión de calidad, sino que también responde a un compromiso local por mejorar los servicios públicos. Al realizar un diagnóstico claro sobre los procesos existentes, se busca fomentar una cultura organizacional orientada hacia la excelencia en el servicio y contribuir al desarrollo sostenible del cantón. La investigación destaca la importancia de involucrar a los ciudadanos en el proceso para garantizar una atención más efectiva y transparente.