Implementación de un chatbot como estrategia de apoyo en el servicio de soporte bibliotecario de la Universidad Técnica del Norte aplicando técnicas de procesamiento de lenguaje natural

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como fin la implementación de chatbot como estrategia de apoyo en el servicio de soporte bibliotecario aplicando técnicas de procesamiento de lenguaje natural, para lo cual se realizó una exhaustiva investigación sobre el impacto que han generado la implementación de este tipo de software en distintas áreas como la medicina, la educación, la banca, entre otros, además se exploró diferentes herramientas que ofrecen servicios de inteligencia artificial para la construcción de chatbots, plataformas con gran trayectoria a nivel tecnológico tales como Google, IBM, Microsoft, entre otros. Para la elección del SDK en el cual se desarrollara el chatbot, se tomó en cuenta algunas características como escalabilidad y la arquitectura que ofrece, para lo cual se decidió trabajar con Microsoft Bot Framework, debido a su trayectoria en el desarrollo de chatbots para la industria, además que cuenta con una excelente documentación, en la cual se apoya en la construcción de este chatbot. El presente proyecto se desarrolló basado en las necesidades y requerimientos que se obtuvieron por parte de la Biblioteca Universitaria UTN, tales como garantizar una pronta respuesta a los usuarios quienes necesitan solventar dudas, que esté disponible todo el tiempo y así el usuario pueda solventar sus inquietudes cualquier día de la semana, cualquier hora que así lo necesite, además el chatbot es capaz de reconocer cuando un usuario ya haya interactuado anteriormente y emitir su respectivo historial de la interacción. Para verificar el correcto funcionamiento del chatbot se realizó la validación aplicando el método de éxito DeLone y McLean el cual no brinda un instrumento de evaluación que abarca cuatro dimensiones para medir éxito de sistemas de información como satisfacción de usuario, calidad de información y calidad de servicio.