Los factores de calidad del servicio para la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega

Abstract

Actualmente la calidad de los servicios es primordial para las instituciones financieras independientemente de su tamaño, actividad y origen, pues permite fidelizar al cliente generando satisfacción con respecto a cada necesidad y expectativa; ya que de eso depende el aumento o disminución de la cartera en la institución. Por ello, la variable de calidad juega un papel primordial en la entidad porque analiza el desempeño del proceso de colocación también conocido como un agregador de valor a la financiera pues este tiene como objetivo principal determinar los factores de calidad del servicio en la satisfacción del cliente apoyándose en las herramientas tecnológicas y la innovación. Esta investigación se desarrolló en la Cooperativa “Pablo Muñoz Vega” sucursal de Ibarra, donde se recopiló información de una muestra de 348 clientes con distintas edades a los cuales se les aplicó una encuesta que tomó en consideración elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía al atender cada uno de los requerimientos que presentan. Por otro lado, se enfatizó al nivel directivo de la institución para lo cual se hizo uso de la técnica de la entrevista considerando temas de calidad, políticas, ventajas y desventajas de los factores que maneja la institución, en este sentido la investigación se tornó de carácter mixto debido a que existe información tanto cuantitativa como cualitativa que se consideran y se desarrollan en ella. Por lo que, se concluye que la cooperativa maneja políticas, manuales de procedimientos y capacitaciones con altos estándares de calidad que permiten generar una satisfacción completa en sus clientes permitiendo la prolongación de los mismos en la institución además de, obtener un alto grado de aceptación en el mercado, no obstante el análisis de datos arrojó que pese al adecuado manejo de factores de calidad, políticas, manuales y la realización de capacitaciones constantes al personal aún existe deficiencia en la comunicación adecuada de información que no deja a los clientes acceder a cada uno de los servicios que ofrece la institución.