Influencia del clima laboral en la satisfacción del cliente. Caso de estudio hostería el prado, Ibarra, Ecuador

Abstract

Dentro de una empresa confluye gran variedad de culturas, sentimientos, conocimientos, formaciones, aspiraciones, percepciones, etc., que se hacen más perceptibles en organizaciones grandes con mayor número de empleados, dando origen a un fenómeno conocido como clima laboral o clima organizacional capaz de influenciar en la experiencia de satisfacción percibida por los clientes internos y externos. La presente investigación contiene en el primer capítulo el problema de investigación, enunciado de la siguiente manera: cómo influye el clima laboral en la satisfacción del cliente en la hostería El Prado, Ibarra, Ecuador, el cual se resuelve a partir de cuatro objetivos específicos: diagnosticar la situación actual del clima laboral que se genera en la hostería; determinar la satisfacción del cliente interno; identificar la satisfacción del cliente externo y establecer estrategias para potenciar el clima laboral y mejorar la satisfacción del cliente. En el capítulo III detalla la metodología utilizada como investigación bibliográfica, observación directa en campo, análisis sintético-deductivo, con instrumentos de apoyo como fichas de observación, entrevistas, encuestas y la matriz foda, base fundamental para el análisis de la investigación. Los resultados obtenidos arrojaron que existe una relación laboral tensa e inadecuada especialmente cuando se trata de empleador y empleados, sin embargo, el grado de satisfacción interno es satisfactorio debido que se cumple con las necesidades y condiciones favorables para desarrollar un trabajo eficaz y eficiente, de igual manera la satisfacción externa es satisfactoria, ya que se cumple con la mayoría de expectativas de los clientes. Finalmente se estableció un manual de funciones como una estrategia que permitirá mejorar y potenciar el clima laboral del establecimiento hotelero.