Estrategias de RSE orientadas al cliente y su relación con la percepción de marca, Caso Mutualista Imbabura

Abstract

Desde el punto de vista financiero la RSE es una herramienta fundamental para el desarrollo de estrategias sociales, económicas y ambientales. Convirtiéndose en un punto clave para diferenciarse en el sector financiero. El orientar este tipo de acciones a sus socios/clientes es necesario para obtener una percepción de marca positiva y conseguir una ventaja competitiva. Siendo la Junta de Política y Regulación Financiera y la ISO 26000 una guía para el óptimo desarrollo de estrategias responsables. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo conocer las estrategias de RSE orientadas al cliente y su relación con la percepción de marca, caso Mutualista Imbabura. Asimismo, se desarrolló bajo un enfoque mixto, con un diseño no experimental y de tipo transversal, orientada a un alcance correlacional. Como técnicas se usó una encuesta con escala de Likert de 7 niveles a 379 socios/clientes mediante un muestreo probabilístico con estratificación por oficina, además, se realizaron entrevistas con preguntas abiertas al Gerente General y responsable de RSE. Como resultado se obtuvo que la dimensión social es la más percibida por los socios/clientes y la ambiental presenta una baja percepción debido a la poca visibilidad que se le dan a las estrategias sostenibles. Por otra parte, la calidad de los servicios, el trato con respeto y la confianza que otorga la Mutualista a sus usuarios, ha sido idóneo para incrementar el valor de marca. Como conclusión, la RSE y percepción de marca tienen una correlación fuerte (0,832), siendo crucial para que la empresa construya una buena reputación y mantenga la lealtad de lossocios/clientes.