Aplicación de la metodología Seis Sigma para evaluar la calidad en la prestación de servicios de la empresa EMELNORTE

Abstract

Hoy en día toda empresa pública o privada busca alcanzar la calidad mediante la mejora del desempeño de los procesos. En la empresa EMELNORTE, se identificó la deficiente gestión de la calidad en la prestación del servicio de electricidad con enfoque al cliente. Por ello, el objetivo del estudio es aplicar la metodología Seis Sigma como herramienta para la evaluación de la calidad en la prestación de servicios mediante la definición, medición, análisis, mejora y control de los problemas que surgen en el desarrollo de las operaciones. El proceso metodológico incluyó el diseño de un estudio de caso no experimental, de enfoque mixto, corte transversal y alcance descriptivo. Se aplicó 384 encuestas a los usuarios del servicio de electricidad y una entrevista al presidente ejecutivo de EMELNORTE. Los datos fueron procesados en los programas Microsoft Word y SPSS v.25. Los resultados demuestran que el 52.1% de los clientes perciben como regulares a las dimensiones de calidad de los servicios prestados por EMELNORTE: satisfacción, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, atención-empatía y representación física del servicio. La aplicación de la metodología Seis Sigma permitió determinar que las causas de insatisfacción de los clientes provienen principalmente de las experiencias negativas con los empleados, la falta de confiabilidad hacia la institución, y deficiente entrega de los servicios por parte de la empresa. A partir de dichas deficiencias se formularon estrategias de mejora para los procesos operativos orientados a atacar la ineficacia de los trabajadores. Se demuestra la utilidad de la metodología Seis Sigma para desarrollar una cultura de calidad basada en datos y hechos, gestión proactiva y cero tolerancias a los problemas causados por el inadecuado manejo de la calidad en el nivel operativo de una empresa pública.