Cómo medir la innovación de servicios en el sector hotelero. Una perspectiva de capacidades dinámicas

Abstract

Medir la innovación en el servicio del sector hotelero ha generado gran interés, porque permite valorar su desempeño y su posición competitiva; sin embargo, el sector adolece de consenso tanto en su dimensión conceptual como en sus indicadores. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo es definir el concepto de innovación de servicios para el sector hotelero, operacionalizar el constructor y proponer un instrumento para su medición. La metodología aplicada fue una revisión de la base de datos Web Of Science, que comprende el periodo 2000-2020 sobre la definición de la innovación en el sector hotelero. El enfoque teórico usado fue una perspectiva de capacidades dinámicas. Los resultados muestran que el concepto de innovación en el sector hotelero es un constructo multidimensional que se desarrolló en mayor medida a partir de la década del 2000. Los países top que más publican sobre este tema son Estados Unidos, China, Taiwán, Inglaterra y España. Finalmente, la investigación propone una forma de medir la innovación en el sector a través de cuatro dimensiones: i) nuevos conceptos del servicio, ii) la gestión operativa, iii) el cliente y iv) la tecnología.