Estudio de la atención al usuario por parte de los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Pedro Moncayo y cómo influye en el prestigio Institucional

Abstract

Las instituciones públicas y privadas están en constante transformación para mejorar su producción o servicios, por ello es oportuno realizar un análisis de la situación actual para poder incorporar mejoras para optimizar los servicios de atención a los usuarios. Esta investigación comprende la determinación de las falencias en la prestación de servicios y atención a los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Pedro Moncayo, para detectar las necesidades de capacitación; para implementar una guía con mecanismos y estrategias que permitan desarrollar en los funcionarios habilidades y competencias para mejorar el sistema de gestión de atención a los usuarios. Para ello se utilizaron métodos y técnicas para recopilar información, la cual fue tabulada, representada en forma gráfica y cuyo análisis e interpretación evidenció las causas y efectos de la mala atención a los usuarios. Se utilizaron técnicas bibliográficas para recopilar información y desarrollar la fundamentación sociológica, psicológica, legal y para fundamentar la propuesta. La propuesta se ha diseñado desde una perspectiva constructivista por requerir la participación y el compromiso de los funcionarios en un proceso de cambio que implica llevar a la práctica un conjunto de habilidades requeridas para prestar un servicio de calidad y calidez a los usuarios. La guía consta de una serie de estrategias para desarrollar habilidades personales, interpersonales y de atención al cliente; se utilizará una metodología participativa con recursos acordes a la temática. Entre los aspectos a resaltar en este estudio puedo citar, que en un porcentaje considerable de funcionarios aún persiste un trato inadecuado al usuario, el uso de un vocabulario inapropiado, el irrespeto a la cultura y los turnos de atención. Por ello, se recomienda la capacitación y actualización constante de los funcionarios.